Форум
》》》》》》》1
Как я была оператором в сall-центре Пт Окт 08, 2010 6:24 pm
Admin
Admin
Любишь поболтать по телефону? Возможно, ты смогла бы сделать неплохую карьеру в call-центре. Автор WomanJournal.ru делится опытом.
Входящие и исходящие
Моя работа оператором в call-центре началась с собеседования. Необходимо было заполнить анкету с примитивными вопросами, сделав акцент на знание ПК и высокую скорость печати. Собеседование было успешно пройдено, и мне позвонили через неделю, пригласив на обучение, которое продлилось пять дней.
Первые два дня мы знакомились с группой будущих коллег-операторов call-центра и участвовали в различных тренингах, направленных на успешную адаптацию в коллективе. Остальные дни мы изучали компьютерные программы, с которыми нам предстояло работать. Могу сказать, что это было довольно интересно и легко (тем более обучение оплачивалось как рабочий час), и я без труда сдала итоговое тестирование. Далее я «села на входящую линию» – принимать звонки с жалобами клиентов сотовых компаний.
Каждый звонивший был чем-нибудь недоволен – в большинстве случаев вполне оправданно. А я ничем не могла им помочь, но сказать об этом вслух не могла. Кстати, все разговоры в call-центре прослушиваются и записываются, поэтому, если человек посылал меня в интересное место, я не могла ответить тем же и даже разговор прекратить не могла, так как оператор обязан максимально сгладить конфликтную ситуацию и вывести человека из состояния агрессии.
Проработав на данном проекте достаточное количество времени, приняв на себя волну людского недовольства, я перешла на другой проект в том же call-центре. Это была совершенно иная специфика – отдел телемаркетинга. Необходимо было самой звонить абонентам и предлагать им подключиться к интернету. Здесь все было гораздо проще: в 90 случаев из 100 меня сразу «посылали», и я слушала противные гудки на том конце провода. В других случаях со мной начинали спорить – как правило, те, кто разбирался в технологиях подключения гораздо лучше, чем я, и тогда меня «посылали» не сразу, а минуты через три. Иногда – очень редко – человек соглашался купить услугу, которую я предлагала. Оплата на этом проекте была выше, чем на предыдущем, так как оплачивался не только рабочий час, но и каждая успешная сделка, правда, для этого нужно было «приносить» не меньше трех заявок за четырехчасовую смену.
За и против
Что мне понравилось в call-центре?
Сплоченная команда единомышленников. Всегда можно обратиться за советом, помочь тебе будут только рады.
Стабильная зарплата (которую выплачивают точно в срок), премии, бонусы, возможность официального трудоустройства.
Ты сам выбираешь себе дни и часы работы, будь это четырехчасовая смена или полный рабочий день.
Удобное рабочее место, комфортабельный офис, перерывы на обед.
Что мне не понравилось в call-центре?
Высокая психологическая нагрузка.
Маленькая зарплата (в среднем 50 рублей в час).
Неочевидные перспективы карьерного роста.
Монотонная рутинная работа с полным отсутствием физической активности.
В итоге я поняла, что работа оператора – это точно не мое призвание! Просиживать на работе с 8 до 8, выслушивать море негатива от абонентов, работать больше года за копейки, чтобы добиться скудного карьерного роста (от оператора до супервайзера, далее до руководителя группы или тренинг-менеджера) – незавидная перспектива.
В крупных, солидных call-центрах оператор – это как винтик в большом механизме: будешь работать на износ, а потом тебя заменят. Этим и обусловлена большая текучка кадров. А еще низкой зарплатой – что в столице, что в провинциальных городах.
Но однажды мое терпение и миролюбие окупились сполна – когда одна из моих коллег сделала то, о чем втайне мечтает каждый оператор. В тот раз она находилась на линии в разговоре с абонентом, который истязал ее каверзными вопросами. Оператор попросила абонента минуту подождать – для того, чтобы уточнить интересующую его информацию. Но при этом она забыла отключить звук на компьютере.
Наверное, несложно догадаться, что за этим последовало. Оператор повернулась к своей коллеге и выдала ей – а заодно в эфир – примерно следующее: «Слушай, тут один пи… меня уже за… че ему надо, не пойму, да пошел бы он на…» Возмущению абонента, который только что узнал о себе столько нового, не было предела. Конечно же, этот разговор прослушали, проект закрыли, девушку уволили, но, честное слово, она отомстила за всех операторов!]
Входящие и исходящие
Моя работа оператором в call-центре началась с собеседования. Необходимо было заполнить анкету с примитивными вопросами, сделав акцент на знание ПК и высокую скорость печати. Собеседование было успешно пройдено, и мне позвонили через неделю, пригласив на обучение, которое продлилось пять дней.
Первые два дня мы знакомились с группой будущих коллег-операторов call-центра и участвовали в различных тренингах, направленных на успешную адаптацию в коллективе. Остальные дни мы изучали компьютерные программы, с которыми нам предстояло работать. Могу сказать, что это было довольно интересно и легко (тем более обучение оплачивалось как рабочий час), и я без труда сдала итоговое тестирование. Далее я «села на входящую линию» – принимать звонки с жалобами клиентов сотовых компаний.
Каждый звонивший был чем-нибудь недоволен – в большинстве случаев вполне оправданно. А я ничем не могла им помочь, но сказать об этом вслух не могла. Кстати, все разговоры в call-центре прослушиваются и записываются, поэтому, если человек посылал меня в интересное место, я не могла ответить тем же и даже разговор прекратить не могла, так как оператор обязан максимально сгладить конфликтную ситуацию и вывести человека из состояния агрессии.
Проработав на данном проекте достаточное количество времени, приняв на себя волну людского недовольства, я перешла на другой проект в том же call-центре. Это была совершенно иная специфика – отдел телемаркетинга. Необходимо было самой звонить абонентам и предлагать им подключиться к интернету. Здесь все было гораздо проще: в 90 случаев из 100 меня сразу «посылали», и я слушала противные гудки на том конце провода. В других случаях со мной начинали спорить – как правило, те, кто разбирался в технологиях подключения гораздо лучше, чем я, и тогда меня «посылали» не сразу, а минуты через три. Иногда – очень редко – человек соглашался купить услугу, которую я предлагала. Оплата на этом проекте была выше, чем на предыдущем, так как оплачивался не только рабочий час, но и каждая успешная сделка, правда, для этого нужно было «приносить» не меньше трех заявок за четырехчасовую смену.
За и против
Что мне понравилось в call-центре?
Сплоченная команда единомышленников. Всегда можно обратиться за советом, помочь тебе будут только рады.
Стабильная зарплата (которую выплачивают точно в срок), премии, бонусы, возможность официального трудоустройства.
Ты сам выбираешь себе дни и часы работы, будь это четырехчасовая смена или полный рабочий день.
Удобное рабочее место, комфортабельный офис, перерывы на обед.
Что мне не понравилось в call-центре?
Высокая психологическая нагрузка.
Маленькая зарплата (в среднем 50 рублей в час).
Неочевидные перспективы карьерного роста.
Монотонная рутинная работа с полным отсутствием физической активности.
В итоге я поняла, что работа оператора – это точно не мое призвание! Просиживать на работе с 8 до 8, выслушивать море негатива от абонентов, работать больше года за копейки, чтобы добиться скудного карьерного роста (от оператора до супервайзера, далее до руководителя группы или тренинг-менеджера) – незавидная перспектива.
В крупных, солидных call-центрах оператор – это как винтик в большом механизме: будешь работать на износ, а потом тебя заменят. Этим и обусловлена большая текучка кадров. А еще низкой зарплатой – что в столице, что в провинциальных городах.
Но однажды мое терпение и миролюбие окупились сполна – когда одна из моих коллег сделала то, о чем втайне мечтает каждый оператор. В тот раз она находилась на линии в разговоре с абонентом, который истязал ее каверзными вопросами. Оператор попросила абонента минуту подождать – для того, чтобы уточнить интересующую его информацию. Но при этом она забыла отключить звук на компьютере.
Наверное, несложно догадаться, что за этим последовало. Оператор повернулась к своей коллеге и выдала ей – а заодно в эфир – примерно следующее: «Слушай, тут один пи… меня уже за… че ему надо, не пойму, да пошел бы он на…» Возмущению абонента, который только что узнал о себе столько нового, не было предела. Конечно же, этот разговор прослушали, проект закрыли, девушку уволили, но, честное слово, она отомстила за всех операторов!]
